Технический центр «ВОЛИН». Статья в газете «Новости Краснознаменска». Февраль 2016 года.

Интервью в журнале «Управление автобизнесом». Траектория прохождения кризиса.

Мы ориентированы на потребности клиента

Осенью прошлого года был официально открыт один из крупнейших в регионе Подмосковья независимых кузовных центров на базе ТЦ «Волин».

Здесь представлены самые разные виды работ, широчайший набор оборудования и технологий, от самых сложных и дорогих – до быстрых, локальных.

Как «уживаются» такие разные услуги в одном автоцентре, какая роль отводится каждой, как оценивается её эффективность? Все эти вопросы мы задали собственнику бизнеса Ольге Селезневой.


– Традиционный вопрос для начала года: есть ли позитивные ожидания у вас, у клиентов техцентра?

– Ситуация резко отличается от декабря 2014 – января 2015. Тогда загрузка падала, мы ощущали неопределённость, видели – клиент «затаился». Сейчас предпраздничный период и праздники стали очень стабильным, хорошим для станции временем. Достаточно  казать: в декабре мы показали рост по кузовному производству 23%! И продолжаем наращивать объемы. Тут дал прекрасные результаты наш праздник, посвященный официальному пуску нового здания кузовного цеха. Это было открытое мероприятие, мы не ограничивали прием гостей, и уделили особое внимание детям.

К нам приезжали всей семьей, а затем звонили и приглашали друзей – так что получилось очень яркое событие, о нас говорили во всем районе. Мы принимали гостей прямо в кузовном цехе, он просторный. И совмещали игровые элементы – анимация для детей, «пит-стоп» детского автосервиса, конкурсы и фуршет – и демонстрацию наших услуг, знакомство с мастерами, показ вживую технологий и консультации от представителей фирм-поставщиков. Люди общались живо, свободно. Наши постоянные клиенты были довольны, появилось много новых контактов и новых клиентов.

Мы хотели показать: в ТЦ «Волин» предлагается действительно очень широкий спектр услуг, у нас каждый найдет решение, соответствующее потребностям и кошельку.

– При таком широком спектре услуг какова роль малого ремонта, детейлинга? Есть ли в их развитии приоритет, насколько они выгодны для автоцентра?

– Мы в любом случае видим один приоритет: что требуется клиенту, что может его заинтересовать, что соответствует его запросам? У нас нет намерения максимально коммерциализировать каждую услугу, нет приоритета выгоды по логике «взять максимум и сразу, сегодня». Мы отдаем себе отчет в том, что указанный подход кому-то покажется не вполне правильным. Однако уже 13 лет именно ориентация на клиента – наш выбор, и все эти годы именно такой способ работы дает нам загрузку.

– Как же принимается решение о внедрении новых услуг?

– Мы хотим, чтобы у клиента всегда был выбор. Допустим, на двери или крыле имеется вмятина. В той или иной мере каждый хочет устранить дефект и видеть свой автомобиль «новым». Но кто-то нацелен на это очень сильно, он любит автомобиль или воспринимает его как отражение статуса, он готов тратить деньги и время, он не намерен в обозримом будущем продать машину.

Можно предложить окраску в переход, полную окраску детали после надлежащего выправления и даже замену детали. Все зависит от желания клиента.

Другой клиент не рассматривает автомобиль так пристально, ему вполне хватит быстрого и недорогого решения по беспокрасочной правке вмятины.

Ну и промежуточный вариант. Мы вместе смотрим повреждение, обнаруживаем, предположим, что ЛКП повреждено, кромка вмятины имеет излом. Машина будет продана, но не сразу. Почему бы не выбрать локальный ремонт?

– Иными словами, для каждого вида ремонта, для каждой технологии вы стараетесь найти свою нишу?

– Именно так. Мы стараемся понять потребности клиента, подобрать приемлемые варианты. Был такой случай: повреждение двери, существенное. Мы видим сразу, что в данном случае очевидно необходима замена детали. Но автомобилю восемь лет, внутренняя силовая структура не повреждена и безопасность не ухудшилась. Сейчас вариант замены по бюджету для клиента неоптимален. Мы готовы пойти на более длинный и сложный ремонт и все же сохранить деталь.

Если перевести сказанное в цифры, то сейчас у нас до 65% случаев – это ремонты, и только примерно 35% приходится на замену детали. Да, мы экономим деньги клиентов, для нас важно сохранить объемы загрузки, отношения с клиентом, поток заказов.

– Вернемся к детейлингу как таковому. Когда он появился в автоцентре и как развивалось это направление?

– Мы начали предлагать услуги из сферы детейлинга четыре года назад. Однако довольно долго это был проект на будущее. Клиенты смотрели на новые продукты и услуги настороженно. Активно, заинтересованно они стали воспринимать его примерно полгода
назад. Если перевести сказанное в цифры, то четыре года назад на детейлинг приходилось менее 1% заказов, сейчас же – 10%!

Люди довольно осторожны и инертны. Они сперва сомневаются в новом, затем осторожно пробуют, ждут мнений или делятся своим опытом. Накапливается информация, вызревает интерес. Формируются повторные обращения, а затем и привычка. Наконец подключается «сарафанное радио». В территории «притяжения» ТЦ «Волин» мы не видим какой-то активной рекламы услуг и технологий детейлинга для конечного клиента. Узнавание идет медленно, постепенно. Мы со своей стороны рассказываем и рекомендуем попробовать.

– Есть ли внутри техцентра, в структуре и организации работ факторы, которые повлияли на изменение ситуации?

– Да. Один из них – выделение мест и специалистов. У нас долгое время был свой участок и свой мастер по тонировке, сейчас услуга почти не востребована. Решение переучиться было логичным и для техцентра, и для мастера. Сейчас он по-прежнему с нами, в штате, и его основная работа – детейлинг.

Вообще человеческий фактор тут один из определяющих. У нас ряд мастеров прошел обучение, но все же технологии довольно специфичны, есть тонкости и особенности. От раза к разу, изредка, отвлекаясь от основной работы, этими услугами не стоит заниматься, затея не оправдается. Специалист, рабочее место, материалы, набор специнструмента – это комплекс, который надо предусмотреть для успеха услуги. Загружать в свободное время такими работами жестянщика или арматурщика – временное, неудобное и неэффективное решение.

Сейчас мы пошли дальше. Мы намерены дать обучение всем мастерам слесарного цеха по кузовной приемке, это будет формат вводного курса. Мы хотим, чтобы каждый при приемке мог выявить недостатки по кузову, грамотно оценить варианты ремонта и поговорить об этом с клиентом, проконсультировать его. Зачастую люди просто не имеют представления о том, что есть доступные решения. В большинстве наши клиенты относятся к довольно бюджетному сегменту, среди них мало тех, кто готов без острой необходимости идти на замену деталей или какие-то иные радикальные меры.

– Какие виды услуг сейчас представлены в техцентре – детейлинг, смежные темы? Как организована работа?

– Мы пересмотрели все, что касается полировки. Полностью забрали с мойки эти услуги. Речь идет как о сложной и дорогой абразивной полировке (кстати, она сдает позиции), так и более бюджетной поверхностной. На мойке уровень квалификации персонала, скорость работы и сами приоритеты иные.

Полировка как отдельная услуга предполагает понимание материала, соблюдение технологии, внимание к «мелочам». В противном случае можно причинить вред ЛКП и, соответственно, разочаровать клиента.
Сейчас все, что связано с внешним видом кузова, передано в кузовной цех. Там безусловно понимают качество и  cостояние ЛКП, эффективность той или иной услуги в конкретном случае, соответствие ожиданиям клиента.

Снова возвращаясь к теме детейлинга: мы и сами, профессионалы сервиса, некоторые время осторожно относились
к обещаниям производителей «новой химии». Все красивые слова – например, нанотехнологии – настораживают, и надо проверить их практикой, надо накопить опыт, чтобы поверить. Сейчас уже нет сомнений, появилось действительно интересное новое поколение материалов, и они позволяют дать клиенту бюджетное и эффективное
решение. Таковой, к примеру, является существующая у нас услуга по очистке кузова без абразива и даже без полировки.

И снова, рекомендовать это конкретному клиенту должен специалист. Так что человеческий фактор в приоритете, мы вернулись к этой идее, высказанной ранее. Когда мы отдали полировку в кузовной цех, то увидели позитивный результат. Сейчас передаем туда же все, что связано с чисткой салона, моторного отсека. Аргументация та же:
профессионалы сделают работу лучше, быстрее, надежнее.

P.S.
Студентам вузов и училищ мы предоставляем места для прохождения трудовой практики. Особо отличившимся гарантируется трудоустройство.

Татьяна ИВАНОВА.

Состоялся
Издательский дом «За рулем» выступил партнёром третьего Фестиваля рабочих профессий в автомобилестроении, состоявшегося в Техническом Центре ВОЛИН
Tagged under: ,
В техническом центре «ВОЛИН» успешно прошёл
Дочерняя компания «КАМАЗа» – «СЭТранс» выступила партнёром третьего Фестиваля рабочих профессий в автомобилестроении, состоявшегося в Московской области
Tagged under: ,
Учебный центр «ВОЛИН»: инвестиции в будущее
Учебный центр, созданный на базе технического центра «ВОЛИН», с 2020 года осуществляет краткосрочную профессиональную подготовку студентов в сфере автомобилестроения
Tagged under: ,
TOP