- Иными словами, для каждого вида ремонта, для каждой технологии, вы стараетесь найти свою нишу.

- Именно так. Мы стараемся понять потребности клиента, изучить его случай и подобрать приемлемые варианты. Был такой случай: повреждение двери, существенное. Мы видим сразу, что по данному случаю очевидно рекомендована замена детали. Но автомобилю восемь лет, внутренняя силовая структура не повреждена и безопасность не ухудшилась. Сейчас вариант замены по бюджету для клиента неоптимален. Мы готовы пойти на более длинный и сложный ремонт и все же сохранить деталь.
Если перевести сказанное в цифры, то сейчас у нас до 65% случаев – это ремонты, и только примерно 35% приходится на замену детали. Да, мы экономим деньги клиентов, для нас важно сохранить объемы загрузки, отношения с клиентом, поток заказов.

- Вернемся к детейлингу как таковому. Когда он появился в автоцентре и как развивалось это направление?

- Мы начали предлагать услуги из сферы детейлинга четыре года назад. Однако довольно долго это был проект на будущее. Клиенты смотрели на новые продукты и услуги настороженно. Активно, заинтересованно клиенты стали воспринимать детейлинг примерно полгода назад. Если переевсти сказанное в цифры, то четыре года назад на детейлинг приходилось менее 1% заказов, то сейчас – 10%!
Люди довольно осторожны и инертны. Они сперва сомневаются в новом, затем осторожно пробуют, ждут мнений или делятся своим опытом. Накапливается информация, вызревает интерес. Формируются повторные обращения, а затем и привычка. Наконец подключается «сарафанное радио». В территории «притяжения» ТЦ «Волин» мы не видим какой-то активной рекламы услуг и технологий детейлинга для конечного клиента. Узнавание идет медленно, постепенно. Мы со своей стороны рассказываем и рекомендуем попробовать.

- Есть ли внутри техцентра, в структуре и организации работ, факторы, которые повлияли на изменение ситуации?

- Да. Один из них – выделение мест и специалистов. У нас долгое время был свой участок и свой мастер по тонировке, сейчас услуга почти не востребована. Решение переучиться было логичным и для техцентра, и для мастера. Сейчас он по-прежнему с нами, в штате, и его основная работа – детейлинг.

Вообще человеческий фактор тут один из определяющих. У нас ряд мастеров прошел обучение, но все же технологии довольно специфичны, есть тонкости и особенности. От раза к разу, изредка, отвлекаясь от основной работы, этими услугами не стоит заниматься, затея не оправдается. Специалист, рабочее место, материалы, набор специнструмента – это комплекс, который надо предусмотреть для успеха услуги. Загружать в свободное время такими работами жестянщика или арматурщика – временное, неудобное и неэффективное решение.

Сейчас мы пошли дальше. Мы намерены дать обучение всем мастерам слесарного цеха по кузовной приемке, это будет формат вводного курса. Мы хотим, чтобы каждый при приемке мог выявить недостатки по кузову, грамотно оценить варианты ремонта и поговорить об этом с клиентом, проконсультировать его. Зачастую люди просто не имеют представления о том, что есть доступные решения. В большинстве наши клиенты относятся к довольно бюджетному сегменту, среди них мало тех, кто готов без острой необходимости идти на замену деталей или какие-то иные радикальные меры.