Антикризисные меры Технического Центра

Опубликовано в рубриках: Новости, О Техническом Центре Волин
Генеральный диретор ТЦ ВОЛИН Ольга Селезнёва

Как не потерять в качестве услуг, как защитить клиента в сегодняшних непростых условиях? Как вместе преодолеть кризис? 

Своими мыслями и планами делится генеральный директор Технического Центра ВОЛИН Ольга Селезнёва.

«Рынок создает «ножницы» расходов и доходов, способные зарезать даже стабильный бизнес. Целый ряд расходный статей не подлежит оптимизации и более того, эти затраты будут расти: аренда, коммунальные платежи и т. д. В то же время нельзя предсказать степень сокращения доходов и поведение клиентов как сегодня, так и на перспективу. Рентабельность бизнеса становится проблемной, настроение собственников и персонала – нервозным, перспективы – туманными.

Что делать в таких условиях? Я так для себя определила первый шаг в новом году: изложить все страхи на бумаге и мысленно пережить. Было собрание всего персонала, а нас сейчас более 90 человек. Без каких-либо попыток скрыть ситуацию, без «розовых очков», мы вместе постарались понять, насколько велики риски и как глубоко может быть дно кризиса. Соответственно, вместе мы обсудили и неизбежные при разных сценариях меры по оптимизации, урезанию затрат и даже радикальному сокращению для выживания бизнеса. Постепенно сложилось общее понимание того, что будет дальше и к чему. Возможно, следует готовиться к болезненному сокращению кадров, и тут важно сберечь производственный персонал, а вот непроизводственный первым окажется под ударом. Мы также понимаем, что проекты развития (а мы планировали расширение кузовного производства, новый цех), вероятно, будут заморожены на неопределенный срок.

Что мы намерены делать в новых условиях?

Пока мы хотим сохранить политику в части выбора запчастей: лидеры рынка, поставщики ОЕМ, проверенные бренды и настоящие гарантии безотказности. Но мы уже видим, как многие СТО меняют поставщиков и переходят в самый бюджетный сегмент, на низкосортные масла, на китайские запчасти, на самые дешевые расходники. Это, полагаю, очень спорный путь. Сервис не сохранит клиента, если не сможет дать ему качество, надежность и получить в ответ его доверие.

Мы видим рост роли консультирования. Правительство отпустило курс валют, произошел скачек инфляции. Но объяснять конечному клиенту смену ценников приходится нам, и кивать тут не на кого. Приходится принимать удар от негативной реакции на общую экономическую ситуацию. Да, хотелось бы видеть системные изменения в экономике и настоящую, работающую промышленность. Хотелось бы видеть российские продукты и подлинную локализацию. Но мы пока вынуждены в основном ориентироваться на импорт в запчастях и материалах, увы.

Мы ввели очень жесткий контроль производственного брака на сервисе. Приоритет качества для нас — №1. Повторные обращения, возврат клиента с жалобой – это важно сводить к нулю. А значит, надо четко фиксировать все случаи таких обращений, не искажая причины и не замалчивая сами ситуации. Надо отслеживать цепочку ответственности и всегда знать, чей брак и как такое случилось, в чем причина. Для себя мы взяли за основу еще советские практики организации производства  и контроля. Увидели: система была очень четко отлажена, она хорошо обновляется и переводится в электронный формат, для современного сервиса. По факту брака мы теперь всегда находим виновного, и выявляем причину. Брак наказуем, производственный персонал это знает и иначе «взвешивает» свою ответственность перед клиентом.

Мы персонально работаем с каждым поставщиком и партнером, старясь взаимно урегулировать разумные условия. В одних случаях мы видим результат. Так, поставщик ЛКМ пошел нам навстречу и дал беспрецедентные скидки, чтобы мы могли продолжить выполнять ремонты по направлению страховых компаний хотя бы в переходный период ценового шока. А вот сами страховые не готовы к диалогу и компромиссу. Сколько бы мы не пытались объяснить, что рост цен за деталь неизбежен. Нас ставят перед фактом: оплата останется прежней, расценки лета 2014 года при курсе доллара 34 (!)  рублей их устраивают. Значит, кто-то другой будет работать по подобным расценкам, себе в убыток. Мы на такое пойти не готовы и будет дальше развивать работу напрямую с физлицами.

Очень важным для прибыли и просто работы кузовного цеха мы видим наличие независимого эксперта, способного отстоять интересы наших потенциальных клиентов. Эксперт провидит оценку, составляет смету и консультирует по теме урегулирования или коррекции суммы выплат, справедливости предложенной страховой компанией сметы.

Продажа запчастей для нас останется важным центром прибыли. Мы вне мегаполиса, и здесь мы видим ситуацию, когда клиент уходит с рынка и делает выбор в пользу магазина и тем более магазина при солидной СТО. Рынок не дает привычных в новом времени доверительных отношений «клиент-поставщик». Надежность и гарантия важны, если они сочетаются с грамотной ценовой политикой в данном регионе. Мы создали себе репутацию и будем стараться её поддерживать.

«Домашние» услуги автоцентра, распространяющего влияние на некий регион (мойка, шиномонтаж), останутся стабильны, мы вправе на них рассчитывать как на способ получения постоянного дохода. И тут очень важно отслеживать ценовую политику, не уходя в минус и не пугая клиента.

Безусловно, поведение клиента сильно меняется. Здесь, вне мегаполиса, тем более. Мы уже сейчас видим ряд трендов:

— часть лояльных, постоянных клиентов уходят от нас в гаражи. Сиюминутная экономия становится единственным критерием выбора. Да, мы видим: там качество ремонта порой ужасающее, и, заплатив дешево за работу, скоро «экономные» приезжают к нам и платят второй раз за переделку.

— мы получили много новых интересных клиентов, тех, кто выбрал нас в роли бюджетного варианта сервиса.

— выросла и продолжит расти роль обязательных услуг и платежей. Клиент намерен экономить на многом, но «рука закона» для него направляющая. Если без страховки ОСАГО нельзя водить – её купят. И мы для себя видим большие перспективы в развитии такого бизнеса. Уже сейчас «Волин» продает страховки ОСАГо в регионе на правах партнера «Ингосстарх», и мы намерены активно развивать этот бизнес.

—  кузовной ремонт по направлению СК, в отличие от программ продажи полисов, стремительно теряет выгодность. Уже по итогам 2014 года мы имели соотношение долей 90/10 в пользу прямой работы с клиентами — физическими лицами. И такое соотношение позволило сохранить и загрузку, и рентабельность данного бизнеса.

— экономия выражается еще и в сокращении заказ-нарядов, уменьшении доли и суммы крупных ремонтов. Мы увидели по финалу прошлого года сокращение дохода по этому участку примерно в 10%.

— утратили эффективность прежние рекламные и маркетинговые ходы. Клиент больше не «цепляется» на обещания сытого докризисного времени. Приходится искать новые формы работы и привлечения. И, кстати, больше внимания уделять негативным реакциям, раздраженности клиентов. Так, мой кабинет  переместился сюда, прямо в зону приемки, потому что важно мгновенно реагировать на негатив, иногда без вмешательства первых лиц его не погасить. Изменение прайса на материалы и запчасти само по себе вызывает острую реакцию, хотя мы не можем тут ничего поделать, мы следуем за поставщиком.

Кризис ударил и по доходам, и по нервам. Я сама видела недавно внедорожник Cadillac, практически новый, на подкатном домкрате перед шиномонтажом типа «контейнер». Огромное, дорогой легкосплавный  диск и новая покрышка  – и такой сервис. Казалось бы, несовместимо… но таков кризис.

И последнее. Но очень важное, болевое. Инновации и новые технологии способны и создать позитивное настроение у клиента, и привлечь его на СТО активнее, чем любая реклама. Они создают новые услуги, новые центры прибыли. Но как же сложно найти возможность для инвестиций и сломать костное сознание персонала, не желающего изучать новое, переучиваться. Пример: диагностика ходовой и тормозной части автомобиля. Мы приобрели  диагностическую линию, позволяющая снять перечень необходимых показателей для диагностики  подвески автомобиля  и регулировки сход — развала, грамотно подобрать запасные части по показателям компьютера.  Мы продаем услугу диагностики за смешные 600 рублей, создавая у клиента азарт и позитив. К нам записываются в очередь на суперсовременную диагностику и очень часто возвращаются, чтобы у нас же реализовать полученные по её итогам ремонтные рекомендации. Но я знаю: подобные стенды пылятся и будут пылиться на многих СТО. Потому что новое требует обучения, инициативы, изменения в процессах. Но инновации – это  один из интересных центров прибыли и своеобразный легальный допинг для клиента. Этим надо пользоваться!

Информационные запросы:
НАВЕРХ